Godt gået, Philips!

Man hører af og til historier om hvordan firmaer har reageret på feedback (positiv som negativ), som er kommet frem på social medier. Det følgende er beretningen om, hvordan jeg selv oplevede at blive kontaktet af en store international elektronikgigant, som følge af noget jeg havde skrevet på Twitter.

OK, “beretning” er måske et rigeligt stort ord, men anyway, here goes:

Den 1. juni 2011 oplevede jeg at en sparepære fra Philips opgav ævred meget tidligere end de 8 år, som ellers var den garanterede holdbarhed ifølge æsken (jeg havde en tilsvarende ubrugt pære liggende og kunne derfor se æsken). Som følge af denne oplevelse skrev jeg følgende på Twitter:

[blackbirdpie url=”https://twitter.com/#!/spiri/statuses/75971074696810497″]

Herefter tænkte jeg ikke så meget mere over det. Det var længe siden jeg havde købt pæren og jeg havde jo en ny liggende, så gad ikke gøre med ved det.

Et par uger senere, den 13. juni 2011, modtog jeg ganske uventet en e-mail fra en svensk repræsentant fra Philips, som fortalte, at han havde set, at jeg skrev på Twitter, at jeg havde oplevet at en af deres pærer ikke havde holdt som lovet. Han bad mig om lidt yderligere detaljer om brugsmønster og type af pære, hvilket jeg gav ham. Senere på dagen vendte Philips-repræsentanten tilbage og medgav, at det ikke lød til at pæren havde holdt som den burde og at han ville sørge for at jeg fik tilsendt en ny pære uden omkostninger. Han havde ikke nogen pære, han selv kunne sende, men ville få sine danske kolleger til at ordne det.

Jeg blev selvsagt meget overrasket over at få respons på mit tweet og jeg skrev selvfølgelig om oplevelsen på Twitter og Facebook, hvor folk også syntes godt om det. Men historien er ikke slut endnu! I dag, den 1. juli 2011, modtog jeg en pakke fra Philips i Danmark indeholdende to styk nye sparepærer:

To nye sparepærer fra Philips

Jeg synes det er fantastisk cool, at se at Philips på den måde tager den feedback, de får fra disse, på nogle måder mere utraditionelle, kilder seriøst. Jeg havde som sagt slet ikke ventet at få nogen officiel reaktion da jeg skrev det oprindelige tweet og det har bare gjort hele oplevelsen endnu mere positiv (Yay for overraselser).

Men! Ja, til en hver god historie hører jo et men. For før det hele bliver alt for lysegrønt og sukkersødt (hmm, jeg får lyst til kage), bør jeg nok zoome lidt ud og se lidt objektivt på det hele. Jeg ved ikke om det jeg har oplevet, er Philips’ standardreaktion på klager skrevet på sociale medier. Jeg har ikke umiddelbart hørt om andre, som har oplevet noget i samme dur fra Philips. På den anden side har jeg heller ikke overblik over hvor mange der rent faktisk skriver noget om Philips.

Det er sært at sige, om Philips ville have reageret på samme måde, uanset hvem der havde skrevet på Twitter. Jeg er jo ingen kendis, men har trods alt (som Esben Rasmussen også pointerer) 1000+ followers på Twitter*. I denne sammenhæng er det måske nærliggende at tro, at Philips har valgt netop mig, fordi det jeg skriver, potentielt kan nå ud til en en del mennesker. Og man kan jo sige at det har virket. Jeg har uden tvivl givet Philips en stor del gratis reklame – væsentligt mere end mit oprindelige tweet nogensinde kunne have påvirket dem negativt. Det er selvfølgelig naturligt, at man i marketingsøjemed går efter det, som giver mest omtale, men jeg håber at min oplevelse med Philips, ikke er en enlig svale og ikke kun bunder i den “status”, jeg har på Twitter (jeg synes altså ikke at jeg er noget særligt :)).

Endvidere kunne man også foreslå Philips at have en klar tilstedeværelse på fx Twitter og forestå noget af kontakten derigennem. Jeg blev kontaktet på e-mail efter jeg havde skrevet på Twitter og det jeg har bestemt ikke noget imod denen fremgangsmåde (i modsætning til Forbrugerrådet… OK, ret skal være ret: de kom til fornuft), men den eneste grund til at dette var en mulighed var, at det er forholdsvis nemt at finde frem til min e-mail-adresse gennem fx Google. Dette begrænser jo unægteligt mulighederne for at kontakte alle og enhver.

Det var den historie jeg havde at fortælle og uanset hvad man vælger at tro ligger til grund for Philips’ reaktion, så er jeg blevet positivt overrasket og jeg håber meget på at de og andre fortsætte i dette spor fremover!

*Langt fra alle de folk som følger mig på Twitter er dog danskere, nordmænd eller svenskere, som ville kunne forstå mit oprindelige tweet. Men jeg skriver sikkert noget på engelsk om oplevelsen senere… Oh well :)